Vyjednáváte? Vedete lidi? Závisí na komunikaci váš úspěch? Zbystřete! Mám pro vás kousek od bývalého vyjednavače FBI, Chrise Vosse, který za svoji kariéru vedl více než 150 vyjednávání s únosci a teroristy. V roce 2007 odešel z FBI, aby tyto techniky úspěšně aplikoval v podnikání. Kniha přináší vhodnou kombinaci informací, technik a příběhů. V tomto shrnutí vám přinesu těch několik nejdůležitějších.
Buďte zrcadlem
Abyste někoho přesvědčili, musíte s ním nejprve navázat vztah a prohloubit důvěru. Jeden ze způsobů, jak toho docílit je pomocí aktivního naslouchání, kdy dáte stranou vaše ego, zaměříte se na to, co ten druhý člověk opravdu chce, co potřebuje a co je skryto za jeho slovy.
Jedna z technik aktivního naslouchání se jmenuje zrcadlení. Zrcadlení je přirozené podvědomé chování v situaci, kdy si dva lidi důvěřují a rozumí si. Dobře je to například vidět v kavárně. Dejte si kávu nebo čaj a pozorujte lidi okolo. Když si dva lidi rozumí, tak opakují gesta toho druhého a mají podobnou řeč těla. Toho lze vědomě využít i při navazování důvěry. Zrcadlit můžete například slova, gesta, tón a tempo hlasu.
Jak to trénovat? Je to až směšně jednoduché. Zkuste jen zopakovat poslední tři slova nebo to nejdůležitější sousloví, které ten druhý řekl. Co se stane? Ten druhý zcela automaticky naváže a začne mluvit o zopakovaných slovech více do hloubky.
Nejen to. Získá pocit, že mu opravdu nasloucháte. Zároveň vy se dozvíte další informace, což je při vyjednávání velmi cenné.
Neprožívejte jejich emoce, pojmenujte je
V této kapitole autor knihy popisuje taktickou empatii, což je schopnost rozpoznat, co ten druhý cítí, pojmenovat jeho emoce a díky tomu jednodušeji překonat překážky, které vám brání v cestě. Při vyjednávání se často stává, že lidé mají strach z nového, neznámého nebo se brání něčemu s čím mají špatnou zkušenost. V tomto případě je potřeba identifikovat emoce, které s danou věcí mají spojené, pojmenovat je a tím je vypustit.
Proč to funguje? Profesor psychologie Matthew Lieberman z University of California v jedné z jeho studií lidem překládal fotografie, které vyvolávaly silné emoce. To způsobovalo velkou aktivitu v oblasti amygdaly, což je část mozku, která generuje emoce strachu. Když lidé tuto emoci pojmenovali, aktivita se přesunula do neokortexu – části mozku, která zajišťuje racionální uvažování.
Jak to dělat v praxi? Používejte fráze:
Vypadá to, že …
Zní to jako, že …
“Vypadá to, že tě celá situace kolem tvého oddělení hodně frustruje.”
“No to si piš!”
Všimněte si, že při pojmenovávání emocí do toho nedáváme “sebe”. Neříkáme “Přijde mi, že… “ Kdybychom to udělali, tak už je to hodnocení toho druhého, což může přinést spíš rezistenci než rozpuštění emocí.
Ovládněte NE
Většina lidí se při vyjednávání bojí slova NE. Bojí se odmítnutí a nechtějí se dostat do slepé uličky. Slovo NE přitom může znamenat: Ještě nejsem připraven na to udělat dohodu; cítím se z tebe nekomfortně; nerozumím; nevím, zda si to mohu dovolit; chci něco jiného; potřebuji více informací; potřebuji si o tom promluvit s někým jiným.
Stačí navázat otevřenými otázkami nebo pojmenováním situace k tomu, abyste v klidu pokračovali:
Co z té celé věci, ti nevyhovuje?
Jak by to vypadalo, když by ti to vyhovovalo?
Vypadá to, že je zde něco, co ti nevyhovuje.
Vypadá to, že je zde něco, čímž si nejsi jistý.
Dejte si pozor na falešné ANO
Když se vás druhá strana chce zbavit, tak vás odpálkuje falešným ANO, které nezkušeného vyjednavače uspokojí. Řekne vám: “Máte pravdu!” To však neznamená, že s vámi skutečně souhlasí. Chce jen mít klid.
Skutečný souhlas druhá strana vyjádří, když řekne “Je to tak!” nebo “Přesně tak!”
Jak toho docílit? Pravidelně shrnujte to, co ta druhá strana říká. Pokud se vám to bude dařit, tak uslyšíte slova “Je to tak!” nebo jim podobná. Když dojdete na konec vyjednávání a budete mít dohodu, znova ji shrňte, znova získejte skutečný souhlas a tím máte daleko větší jistotu, že se dohoda uskuteční.
Nechte je pracovat za vás pomocí kalibrovaných otázek
“Máme vašeho otce. Chceme za něj dva miliony dolarů.”
“Jak můžeme vědět, že je vůbec naživu?”
Toto je příklad skvěle použité kalibrované otázky. Kalibrované otázky jsou otevřené otázky, které začínají slovy: CO nebo JAK a jejich cílem je, aby druhá strana vymyslela řešení za vás. Jednoduše druhou stranu angažujte ve vyřešení vašeho problému. Zvýšíte tím empatii druhé strany k vaší situaci a necháte druhou stranu vymyslet řešení, což je samozřejmě lepší, než kdybyste řešení vymysleli vy. Lidé mají totiž radši svoji vlastní nápady. Zde je několik příkladů kalibrovaných otázek:
“Jak budu vědět, že …?”
“Jak to mám udělat, když …?”
“Jak by si chtěl, abych postupoval, když nemohu … protože …?”
“Co nás dostalo do této situace?”
“Co je na tomto pro tebe nejdůležitější?”
Závěrem
Kniha se mi velmi líbila, protože má vhodný poměr technik a příběhů. Navíc velmi poutavých příběhů! Jako začínající nebo mírně pokročilí vyjednavači v ní najdete spoustu praktické inspirace. Ti zkušení si doplní znalosti a pobaví se. Jako jedinou nevýhodu bych viděl to, že knihu je potřeba přečíst několikrát a vše dokola praktikovat, abyste techniky dostali do krve. Těžko říct, zda je to opravdu nevýhoda, spíš vlastnost informačně nabitých knih. V tomto shrnutí jsem zahrnul jen zhruba půlku knihy. V druhé půlce najdete techniky pro ohýbání reality, zajištění realizace, tvrdého smlouvání a vyhledávání černých labutí – informací, které mění celou dynamiku vyjednávání.